第不懂客户，就做不成业务章

不懂客户，就做不成业务

要想说服你的客户，首先要对每个产品的性能、功效、价位等了解得清清楚楚，甚至亲自使用过，平时注意收集客户使用过的感受、变化等，这就是所谓的“知己”。“知彼”就是你要了解客户的真正需要，知道他想要什么，结合自己的产品知识、行业背景，满足他的需求。

一般来说，在迎接客户之后，销售人员应该通过询问客户的一些基本问题来了解客户的实际情况，只有掌握这些内容，才能向客户推荐合适的产品。

不同的问题带来的客户的回答和结果是不一样的。必须预计每个问题可能带来的回答，以选择那些有利于销售的问题，因此，尽可能提供那些能获得信息、容易回答的。如：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关于……这些容易回答并能提供那些能获得信息的问题，它能帮助销售人员了解客户的一些潜在需求。

通过提问，及时了解客户的特殊需求，避免说上一大堆，介绍了许多产品之后仍然不知道客户的真正需要，还要注意从客户的回答中找出隐藏着的真正需要。因此，对于销售人员来说，聆听客户的回答和陈述很重要，因为它包含了客户很多的潜在需要，也就是说隐藏了许多的销售机会。聆听客户的陈述时，应该注意，保持最大的注意力，切忌东张西望，心不在焉，也不要随意打断客户的谈话，因为这样显得不尊重客户，对客户不礼貌。还有就是尽量避免否定的价值判断，如“你这话就不对了”……

在提问和聆听之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，客户并没有直接说出他的需要，而是用一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。例如客户说“我不需要这种产品，因为我……所以我……”乍听之下，客户似乎并没有什么需要，但仔细一分析，其实客户真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。

小品中高秀敏道出了赵本山的强项：“听说人家买马他上人家那儿卖车套，听说人家买摩托上那儿卖安全帽，听说人家失眠上人家那儿卖安眠药……听说柱子开四轮车把腿砸了，贪黑起早做了这副拐……”

赵本山：“这叫市场，抓好提前量！”

最快速的销售就是据客人的需求来推荐。很多门店的导购不知道客人的需求，也不去询问客人，转身就给客人推荐一些自己感觉很合适或者自己认为很漂亮的衣服，结果客人来一句“不喜欢，一般般”的回答，反而给销售服务造成障碍。

有一天，促销员李彤在产品架前看到一个老大妈在牛区转来转去，看看这个，看看那个，好像自己拿不定主意。李彤迎上去问：

“大妈，您要买哪一种牛？”

“随便看看！”其实呢，这位大妈是要买牛，但她究竟买哪一种？给谁买的？这时，就要了解她的需求。李彤看在眼里，心里有了谱。她上前又问：

“大妈，您经常喝哪一种牛？”

大妈说：“我不经常喝牛，今天是想给孙子买，但不知道他喝哪一种好？”

李彤明白了。结合自己的产品知识，给这位大妈推荐了儿童高钙和儿童钙铁锌，价位都是24元，又分别介绍了各自的优点，重点强调了钙铁锌的矿物质含量更全。通过比较，这位大妈很高兴地买了一箱钙铁锌，还直夸李彤懂得多，说下次还来买。

因此，在销售过程中，只有了解消费者的真正需求，才能结合自己的知识去满足他（她）。

服务员要善于从客户的身体姿态中体察客户的心理。客户听到你说这个产品价格是多少时，总觉得你在催促他掏钱买你的东西，难免会产生紧张心理，因此，一定要强化产品给客户带去的好处，减弱产品价格的副作用，让客户有一种“拥有”该产品的心理。

晓明在河南做一个治疗近视的眼药水的生意，产品确实很贵，一个疗程三小盒，298元，很多家长带孩子来咨询，那种心理就是：买吧，太贵；不买吧，孩子这眼睛怎么办？针对这种情况，晓明问他们：孩子现在是不是正在长身体？正在生长发育？如果现在不治疗，当假性近视成为真性近视时，你花多少钱能治好？他们当然不知道，晓明就告诉他们：那时，眼睛已经变成器质性病变，花多少钱也不能治好了。接着，晓明又告诉他们：我们近期搞活动，一疗程送一小盒，活动马上就要结束，你要是不买，以后没这种机会不说，更重要的是你耽误了孩子的治疗时间。现在治疗，就有希望，好好学习，以后还能考个好学校呢；不治疗，就没希望，孩子的未来在哪里，自己看着办！

通过这样的说服，90％的人都会购买，为什么？因为产品能给他们带去好处，这种好处已经超过了价格显示的价值！他们拥有的不仅是眼药水，而是孩子的未来！

由此可见，抓住客户的心理你才能事半功倍，取得好的业绩。