第6.细节影响企业的效益章

6.细节影响企业的效益

每一条跑道上都挤满了参赛选手，每一个行业智挤满了竞争对手。任何一个细节如果你做得不好，都有可能把顾客推到竞争对手的怀抱中。可见，任何所细节的忽视，都会影响企业的效益。

凡是发展好的企业，都知道“细节决定成败”这个道理。

戴尔公司的CMM(软件能力成熟度模型)，软件开发分为18个过程域，52个目标和300多个关键实践，详细描述第一步做什么第二步做什么。

而世界快餐领域的巨头麦当劳，之所以能够风靡全世界，那是因为它把每一个细节都做了严格的规定，这样就能够保证无论是在世界的哪个角落，顾客吃的东西都是一样美味的味道。

麦当劳制作食品对原料的标准要求极高，面包不圆和切口不平都不用，浆接货温度要在4℃以下，高一度就退货。一片小小的牛肉饼要经过四十多项质量控制检查。任何原料都有保存期，生菜从冷藏库拿到配料台上只有两小时的保鲜期，过时就扔掉。生产过程采用电脑作和标准作。制作好的成品和时间牌一起放到成品保温槽中，炸薯条超过7分钟，汉堡包超过19钟就毫不吝惜地扔掉。麦当劳的作业手册，有560页，其中对如何烤一个牛肉饼就写了20多页，一个牛肉饼烤出20分钟内没有卖出就扔掉。

当然也有一些企业因为对细节的疏忽造成了许多不必要的损失，某品企业营销副总谈起他们在某市的推广活动时说:“我们的推广非常注重实效,不说别的,每天在全市穿行的100辆崭新的送车，醒目的品牌标志和统一的车型颜色，本身就是流动的广告。多好的宣传方式，别的厂家本没重视这一点。"

然而，这个城市里原来很多喝这个牌子牛的人，后来却坚决不喝了，原因同样是送车惹的祸。原来，这些送车用了一段时间后，开始效果非常好，该企业的营业额节节攀升，但是后来由于忽略了维护清洗，车身粘满了污泥，甚至有些车厢已经明显破损。但照样每天在大街上招摇过市。人们每天受到这种不良的视觉。从内心当中就有了抵触情绪。

创造这种推广方式的厂家没想到:“成也送车，败也送车。”对送车卫生这一细节问题的忽视，导致了创意极佳的推广方式的失败。

麦当劳的创始人克洛克强调细节的重要性:“如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。”

每年总有一些羡美味而“拼死吃河豚”的人中毒、死亡，但在本却鲜有因此而中毒、死亡的事情发生。问题出在哪儿呢?

在本，河豚加工程序是十分严格的，一名上岗的河豚厨师至少要接受两年的严格培训，考试合格以后才能领取执照，开张营业。在实际作中，每条河豚的加工去毒需要经过30道工序，一个熟练厨师也要花20分钟才能完成。如果加工河豚就跟做其他海鲜一样，加工过程随随便便，烹饪过程也没有经过太多的工序，其后果可想而知。

加工河豚为什么需要30道工序而不是29道?这30道工序绝不是凭白无故地杜撰出来的，一定是经过精细的科学实验测试出来的(即便没有什么科学据，就是从营销的意义上讲，这种宣传也会增加可信度)，人家没有因吃河豚而中毒就是明证。可能经过20道工序的处理也不一定会死人，但粗糙的工序只能带来粗糙的感觉。从这一点来说，凡是精细的管理，一定是标准化的管理，一定要经过严格的程序化的管理。

可见，如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。

在企业发展的过程中，还有一个比较重要的因素就是守信、细心。如果不注重这些，有时会因小小的失误而造成许多不必要的麻烦。

本东京奥达克余百货公司的一天下午，售货员彬彬有礼地接待了一位来买唱机的女顾客。售货员为她挑了一台未启封的“索尼”牌唱机。事后，售货员清理商品发现，原来是错将一个空心唱机货样卖给了那位美国女顾客。于是，立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客，但不见踪影。经理接到报告后，觉得事关顾客利益和公司信誉，非同小可，马上召集有关人员研究。当时只知道那位女顾客叫基泰丝，是一位美国记者，还有她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此仅有的线索，奥达克余公司公关部连夜开始了一连串近乎于大海捞针的寻找。先是打电话，向东京各大宾馆查询，毫无结果。后来又打国际长途，向纽约的“美国快递公司”总部查询，深夜接到回话,得知基泰丝父母在美国的电话号码。接着，又给美国挂国际长途，找到了基泰丝的父母，进而打听到基泰丝在东京的住址和电话号码。几个人忙了一夜，总共打了35个紧急电话。

第二天一早，奥达克余公司给基泰丝打了道歉电话。几十分钟后，奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的公关人员，乘着一辆小轿车赶到基泰丝的住处。两人进了客厅，见到基泰丝就深深鞠躬,表示歉意。除了送来一台新的合格的“索尼”唱机外，又加送著名唱片一张，蛋糕一盒和毛巾一套。接着副经理打开记事簿，宣读了怎样通宵达旦查询基泰丝住址及电话号码，及时纠正这一失误的全部记录。

这时，基泰丝深受感动，她坦率地陈述了买这台唱机是准备作为见面礼，送给东京外婆家的。回到住所后，她打开唱机试用时发现，唱机没有装机心，本不能用。当时，她火冒三丈，觉得自己上当受骗了，立即写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿，并准备第二天一早就到奥达克余公司兴师问罪。没想到，奥达克余公司纠正失误如同救火，为了一台唱机，花费了这么多的精力。这些做法，使基泰丝深为敬佩，她撕掉了批评稿，重写了一篇题为《35次紧急电话》的特写稿。

《35次紧急电话》稿件见报后，反响强烈，奥达克余公司因一心为顾客着想而名声鹊起，门庭若市。后来，这个故事被美国公共关系协会推荐为世界性公共关系的典型案例。

“危机公关”是很多公司公关人员的必修课，但很多人都认为只有那些重大事件才称得上是危机，却没意识到很多公司的危机都是由小事造成的。其实真正造成影响的往往都是一些小的事情，从小的地方更能看出一个公司的理念和态度，一个企业，除了产品本身的质量、企业自身的素质要高以外，还必须贴近消费者，要把消费者再小的事儿也当作大事儿，把这句话牢记于心，才能做成成功的企业，千万不要因小失大。